Reclama-se da baixa ocupação nos hotéis e culpam a crise. Ora a crise é geral, não há como mudá-la. Então, o que podemos fazer? Melhorar o nosso produto, destino ou atendimento? Seja como for, os hotéis, pousadas, aldeamentos estão cada vez mais confortáveis e lindos. As vilas e cidades continuam ajardinadas, limpas, simpáticas. O povo fala docemente a língua dos turistas internacionais. O que melhorar? A qualidade no CRM! Avaliar a qualidade e a satisfação é fácil ensinar, mas fazer isso bem é mais difícil.

Aí pecam os hotéis e os concelhos. Os inquéritos de satisfação são pouco usados, pois são vistos com frequência pelos turistas como um aborrecimento, em horário impróprio. Pergunta-se sobre a praia, os passeios, as pousadas, mas não sobre os incidentes. E por isso eles continuam incólumes, sem medidas preventivas á vista. Os incidentes são pouco frequentes, mas em geral acontecem justamente com os formadores de opinião que, a longo prazo, influenciam os de maior poder de compra. Será que o Algarve ficará como a Costa do Sol, mal frequentada e com degradação urbana?

Ao chegar a uma cidade, hotel, restaurante, táxi, banco, deve-se testar o atendimento. Pergunta-se a local e hora de culto religioso, onde encontrar um técnico  para tirar o calcário do esquentador, onde comprar um adaptador de tomada americana (retangular) para uma ficha europeia (pino redondo) ou como transferir dólares para uma conta no Brasil. Nada de tão anormal. Mas a resposta normal é a do costume: “não sei”. Bem educada, mas inútil. Nas formações que eu dei, cheguei a ajudar empreendedores da área de turismo a elaborar os seus manuais com FAQ´s para os funcionários consultarempelo menos uma vez por semana, pois podem surgir atualizações. E isso devia ser válido para todos os ramos de negócio.

Lembro-me de um alemão reformado que certa vez explicou ao gerente de um banco em Albufeira que não dominava a internet e por isso mesmo não conseguia fazer os pagamentos importantes por essa via e nem sequer conseguia receber a sua reforma. O gerente foi inflexível, insistindo que o senhor devia ir ao balcão e pagar os serviços daquela forma, em vez de usar os formulários gratuitos como nos bancos postais alemães. A família do tal senhor, incluído um irmão reformado e um filho que investiam nessa região, movimentavam milhares de euros por mês nesse banco. Encontrei-o num café pouco depois do sucedido e ele disse-me queria mudar de banco e de cidade, e até vender os seus imóveis. Quem refletiu sobre o porquê de haverem milhares de casas à venda, sem interessados? E outras milhares vazias, sem arrendar, mesmo a baixos preços? Por que é que o restaurante prefere ficar vazio 9 meses por ano a baixar os seus preços irreais?Por que é que a intransparência, prostituição e criminalidade aumentam? Ficam as questões a que só uma boa gestão pode dar resposta.